Druga część naszego poradnika dotyczącego budowania relacji między Twoją marką i klientami.
4: Postaw na dostępność i obsługę klienta
Komunikacja to fundament budowania relacji z klientem. Najogólniej mówiąc powinieneś być dostępny dla swoich klientów w tych kanałach, które oni sami wybierają. W przeciwnym razie możesz stracić doskonałe okazje do nawiązania z nimi kontaktu i zbudowania długofalowej relacji.
Zacznij od sprawdzenia, gdzie obecni są Twoi klienci, a później
W tym celu musisz dowiedzieć się, na których kanałach Twoi klienci są najbardziej aktywni, i upewnić się, że Twoja marka jest w tych kanałach dostępna.
Gdy zidentyfikujesz kanały, w których obecni są Twoi klienci, pomyśl o strategii komunikacji w każdym z nich. Fundamentem jest tu zrozumienie w jaki sposób ludzie używają ich do komunikowania się z Twoją marką i zidentyfikowanie miejsc w których możesz wprowadzić ulepszenia, aby zwiększyć komfort obsługi klienta.
Nieustanne poszukiwanie nowych rozwiązań i nie spoczywanie na laurach jest kluczowe w dynamicznym i wymagającym otoczeniu e-commerce. Cały czas myśl jakby Twój sklep był start-upem. Załóżmy, że masz obsługę czatu na żywo w swoim sklepie. To świetnie, ale upewnij się czy Twoi klienci nie oczekują także wsparcia czatu za pośrednictwem mediów społecznościowych.
Niektórzy z nich mogą oczekiwać możliwości kontaktu przez 24 godziny na dobę. To kosztowne i trudne do zrealizowania w tradycyjny sposób, ale od czego są chatboty mogące zapewnić wsparcie dla Twoich klientów poza godzinami pracy.
5: Popraw wygodę zakupu
Zakup jest kolejnym istotnym czynnikiem wpływającym na ogólne wrażenia klientów, a słowo “łatwość” jest tu absolutnie kluczowe i odnosi się niemal do każdego kroku, jaki wykonują klienci w Twoim e-sklepie. Łatwość znalezienia tego, czego szukają, łatwość poruszania się po witrynie, łatwość dokonania zakupu itp. Łatwość ma znaczenie.
Nawet jeśli wszystko idzie dobrze, a przysłowie mówi “lepsze jest wrogiem dobrego”, to nie przestawaj szukać nowych rozwiązań optymalizujących ścieżkę zakupową w Twoim sklepie.
Analizę możesz prowadzić na podstawie tych punktów:
1. Optymalizacja paska wyszukiwania, aby łatwo było go znaleźć i używać;
2. Uporządkowanie produktów według odpowiednich kategorii;
3. Poprawa prędkości ładowania strony i podstron;
4. Zapewnienie bezpiecznej i bezproblemowej realizacji transakcji;
5. Optymalizacja czcionek, kolorów i obrazów w celu poprawy estetyki.
6: Połącz się emocjonalnie z klientami
Wrażenie jakie będzie miał klient po spotkaniu z Twoją marką, tylko w części zależy od tego co zrobisz. Dużo zależy od tego, jak jest do Twojej marki nastawiony. Jeśli jest prawdziwym fanem Twojego biznesu, to nie przeszkodzą mu drobne, a czasami nawet większe potknięcia. Jeśli z jakichś przyczyn Cię nie lubi, to nawet najdoskonalsze przedstawienie produktu nie przekona go do zakupu.
Według badań klienci związani emocjonalnie z marką są o ponad 50% bardziej wartościowi niż klienci, którzy są po prostu zadowoleni z produktów lub obsługi. Przekłada to się wprost nie tylko na konwersję. Klienci zaangażowani emocjonalnie w markę, są też jej ambasadorami, co w dzisiejszych czasach, gdy na ścieżce zakupowej istotną rolę odgrywają takie touch pointy jak opinie znajomych czy fora jest wartością szczególną.
Z tego też powodu w budowaniu więzi emocjonalnej z klientami dużą rolę mogą odgrywać influencerzy. Z badań influence.co wynika jednak, że influencerzy z mniejszymi zasięgami (już od 2000 osób) generują o wiele większe zaangażowanie niż ich bardziej znani koledzy. Średni współczynnik zaangażowania wynosi tutaj od 2,5% do 6%. Wielkość ta spada stopniowo wraz ze wzrostem zasięgu.
Jeśli chcesz stworzyć skuteczną strategię obsługi klienta, jeden z jej celów zdefiniuj jako zbudowanie emocjonalnej więzi między Twoimi klientami, a Twoją marką. Plan wzmocnienia tej emocjonalnej relacji zaplanuj w każdym punkcie kontaktu – od marketingu i sprzedaży po obsługę posprzedażową.
Końcowe przemyślenia
Skorzystaj z naszych porad, ale nie ograniczaj się tylko do nich. Podstawą są opinie Twoich klientów. Słuchaj uważnie i nieustannie szukaj okazji do efektywnego odpowiadania na ich potrzeby. Jeśli zrobisz to rzetelnie, będziesz zaskoczony jak szybko te potrzeby mogą się zmieniać.