Zaoferowanie produktów najwyższej jakości w konkurencyjnej cenie, nie zagwarantuje Ci konwersji i nie przełoży się na lojalność klientów. Jeśli wybrali Twój e-sklep ze względu na niską cenę, to gdy znajdą w internecie niższą, zrobią zakupy u konkurencji.
Przywiązanie do swojego e-sklepu musisz budować na każdym etapie interakcji z klientem. Nie tylko w czasie procesu sprzedaży, ale także przed nim i po nim. Zwróć uwagę na to w jaki sposób klienci wyszukują Twoje produkty. Jakimi metodami dokonują płatności. Jaki sposób dostawy wybierają najczęściej. Co dzieje się gdy już otrzymają produkt. Wyciągając odpowiednie wnioski będziesz mógł zbudować niepowtarzalne doświadczenie klienta, które stanie się Twoim znakiem rozpoznawczym.
Badania pokazują, że ze względu na złe doświadczenia zakupowe nawet 59% klientów odchodzi do konkurencji. Wśród nich także Ci, którzy byli przywiązani do marki, produktu lub sklepu. Dlatego jakość obsługi klienta będzie jednym z głównych czynników, które zadecydują o sukcesie Twojego e-sklepu.
Pytanie czy warto mieć skuteczną strategię, dzięki której zapewnisz swoim klientom pozytywne wrażenia podczas każdej ich interakcji z Twoim sklepem jest retoryczne. Odpowiemy jednak na nie praktycznie, prezentując 6 kroków, które pozwolą Ci ją stworzyć.
1. Musisz dokładnie znać swoich klientów
Jeśli nie znasz i nie rozumiesz zachowań i zwyczajów swoich klientów, trudno będzie ci realnie i efektywnie odpowiedzieć na ich potrzeby. Sprawa jednak nie jest prosta, bowiem nie można wrzucić wszystkich Twoich klientów do jednego worka. Mają oni różne przyzwyczajenia i potrzeby, dlatego tworząc ich profil, myśl nie tylko analitycznie, ale i syntetycznie, by stworzyć persony, które będą reprezentować grupę Twoich konsumentów.
Zacznij od zgromadzenia danych, które już masz: historia zakupów, średnia wartość koszyka itp. Poszerz te dane o informacje, które zdobyłeś podczas zakładania przez klienta konta w Twoim sklepie, np. płeć, miejsce zamieszkania czy wiek. Na podstawie danych możesz postarać się wyciągnąć cechy wspólne, które będą fundamentem Twojej strategii obsługi klienta.
W sieci znajdziesz wiele narzędzi, które upraszczają proces tworzenia person (np. to: https://www.hubspot.com/make-my-persona). Pozwalają usystematyzować dane i uszczegółowić profil, tak aby finalnie stworzyć obraz prawdziwego – a nie wirtualnego konsumenta.
2: Podążaj za klientem
Analizowanie ścieżki jaką pokonuje klient jest bardzo ważne, jeśli chcesz zrozumieć jego relację z Twój marką na każdym etapie komunikacji. Dzięki temu uzyskasz jeszcze lepszy obraz interakcji w każdym punkcie styku między klientem i twoim sklepem. W rezultacie będziesz mógł skuteczniej zidentyfikować jego potrzeby.
Dlatego twórz dokładne – krok po kroku – mapy zachowań każdej osoby kupującej. Zaznaczaj na nich kluczowe etapy, analizując takie dane jak: gdzie zaczyna się kontakt klienta z Twoim sklepem? Co powoduje, że interesuje go Twoja komunikacja? Gdzie wchodzi on w interakcję z Twój marką? Jakie są jego motywacje, żeby przejść do kolejnego etapu ścieżki zakupowej?
3: Analizuj swoją konkurencję
Przyjrzyj się jak na doświadczeniem klienta pracują Twoi konkurenci. Część rzeczy zapewne będziesz umiał zrobić lepiej, jednak na pewno wiele możesz się od nich nauczyć. Istnieją różne sposoby na zebranie informacji na temat konkurencji.
Najprostszy to zostać klientem konkurencji. Pojedynczy zakup nie sprawi, że Twoja konkurencja dorobi się twoim kosztem, a Tobie da masę informacji o tym jak sama dba o klientów.
W sieci znajdziesz także dużo programów i stron, dzięki którym możesz znaleźć informacje o witrynach konkurencji i porównać je ze swoją. Dzięki takim stronom jak np. Similar Web możesz dowiedzieć się , gdzie i w jaki sposób twoi konkurenci przyciągają klientów. Sprawdzisz za pomocą jakich narzędzi to robią i jakich używają słów kluczowych. Czy używają płatnych czy tylko organicznych sposobów dotarcia do konsumentów. A także z jakich stron najczęściej przekierowywani są do sklepu konkurencji, Twoi potencjalni klienci.
Analizuj strategię obsługi klienta swoich konkurentów, przechodząc przez różne kanały, w których się komunikują. To nie tylko witryna e-sklepu, ale też media społecznościowe, aplikacje, blogi czy fora. Sprawdź co ludzie mówią o twoich konkurentach: jakie są największe skargi na ich produkty, a za są chwaleni.